En tant que stagiaire Chargé·e de relation client B2C Germanophone (H/F) chez Fifteen, vous contribuez directement à la vision qui donne son nom à l’entreprise. Notre nom, Fifteen, fait référence à notre ambition : la “ville du quart d’heure”, aménagée de sorte à ce que tous les services essentiels soient accessibles en moins de quinze minutes de marche ou de vélo.

En rejoignant l’équipe, vous participez à la construction de villes plus apaisées, à la ré-humanisation de nos déplacements et à l’amélioration concrète de la qualité de vie des utilisateurs.

Nous sommes convaincus que ces objectifs sont atteignables partout, dans les grandes villes comme dans des territoires moins denses, grâce à des services vélo nouvelle génération conçus avec les exigences de véritables réseaux de transport et renforcés par la technologie.

Aujourd’hui, les solutions Fifteen propulsent les services vélo de plus de trente villes et exploitants de mobilité dans le monde. En 2022, nous avons levé quarante millions d’euros auprès d'acteurs de référence de l’impact en France pour accélérer le déploiement de notre solution de Réseaux Vélos Augmentés et contribuer ainsi à un report massif de la voiture vers les modes actifs.

En intégrant ce stage, vous rejoignez une activité qui a du sens et qui s’inscrit dans un objectif d’impact sociétal, avec des enjeux de développement durable, d’inclusion et de santé.

Vous travaillez sur un produit innovant et accessible à tous, au sein d’une organisation qui favorise la responsabilisation et l’autonomie.

Le stage est d’une durée de six à douze mois et se déroule au📍8 rue Henri Mayer, 92130 Issy-les-Moulineaux.

OBJECTIF DU STAGE

Dans ce rôle, au sein du Service Client, votre objectif principal est de contribuer activement à la satisfaction de nos utilisateurs et utilisatrices finaux.

Vous êtes en lien direct avec les utilisateurs de nos différents services de location courte et longue durée, ainsi qu’avec les utilisateurs d’autres services exploités par des partenaires privés ou publics. Vous vous positionnez comme un interlocuteur ou une interlocutrice de confiance et vous jouez un rôle essentiel dans la qualité de leur expérience.

MISSIONS

Au quotidien, vous répondez aux sollicitations des utilisateurs en direct par téléphone et via le live chat.

Vous prenez en charge les demandes de niveau 2 remontées par le prestataire pour les demandes en allemand et vous en assurez le suivi avec attention.

Vous gérez, qualifiez et suivez les demandes reçues par mail, sur le Play Store, l’App Store et via les retours utilisateurs envoyés depuis l’application mobile des services. L’ensemble de ces interactions est piloté depuis notre outil de ticketing Zendesk et depuis notre plateforme interne de gestion de flotte.

Vous transmettez aux équipes de maintenance les éventuels dysfonctionnements remontés par les utilisateurs grâce à notre outil interne de gestion de flottes de vélos.

Vous veillez au bon fonctionnement des services en réalisant des opérations de vérification qui permettent d’en assurer la continuité et vous contribuez à détecter au plus tôt les problèmes qui pourraient impacter l’expérience utilisateur.

Vous êtes également un relai entre nos équipes produits et nos utilisateurs. Vous remontez les problèmes rencontrés, suivez la résolution des différents bugs et les déploiements associés et vous aidez à prioriser les sujets en fonction des remontées du terrain. Vous participez à la réalisation de rapports d’activité hebdomadaires du Service Client B2C en compilant les données et en mettant en avant les faits marquants.

Vous gérez les contenus mis à disposition des utilisateurs en fonction des évolutions de nos produits et vous participez à la création et à la mise à jour de ces contenus pour garantir une information claire, à jour et cohérente avec l’expérience proposée. Vous contribuez à l’amélioration générale du service et au perfectionnement des outils en place en partageant vos observations et vos suggestions d’évolution.

Vous assurez le bon suivi du service de location longue durée, de la souscription à la résiliation, en passant par les demandes d’intervention. En fonction des besoins et de l’évolution de l’entreprise, de son environnement, de ses enjeux et du volume d’activité, vous pouvez également être amené·e à réaliser diverses missions et projets en lien avec votre périmètre d’activité ou votre domaine de compétences.

PROFIL ET FORMATION

Vous préparez un diplôme de niveau Bac +2 minimum, de type BTS, DUT ou équivalent.

Vous vous projetez dans un environnement où le service client, la technologie et les nouvelles mobilités se rencontrent et vous avez envie d’apprendre au contact d’utilisateurs variés, notamment germanophones.

CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES REQUISES

Compétences techniques
• Capacité à se former rapidement et à appliquer le processus de traitement des demandes clients de manière autonome
• Maîtrise des bases en informatique et en bureautique
• Envie d’apprendre et d’utiliser les outils spécifiques : outil de ticketing, plateforme de gestion de flotte, tableurs d’analyse de données
• Participation à l’élaboration des rapports d’activité en compilant et structurant les données
• Capacité à analyser des trajets et mouvements de vélos pour remonter des informations utiles aux équipes internes
• Contribution à la création et à la mise à jour des contenus liés aux services, en lien avec les évolutions produits.

Compétences comportementales
• Communication claire, structurée et adaptée à chaque interlocuteur, à l’écrit comme à l’oral.
• Réactivité et sens du service, avec le souci d’assurer un bon niveau de réponse.
• Capacité à rester calme et diplomate face à des clients parfois mécontents ou sous pression.
• Rigueur et sens de l’organisation, avec vérification systématique des informations traitées.
• Capacité à prioriser ses tâches et à gérer efficacement plusieurs demandes en parallèle.

rémunération: 1100 euros brut/mois